L’utilisation étonnante de l’IA générative par Walmart
Walmart n’est pas étranger à l’adoption de nouvelles technologies et à l’embrassement de la transformation. On ne devient pas le plus grand détaillant du monde en s’accrochant obstinément à l’idée du “c’est ainsi que nous l’avons toujours fait”. C’est pourquoi il y a beaucoup que d’autres organisations – des détaillants et d’autres – peuvent apprendre de Walmart. En particulier en ce qui concerne l’IA générative. Walmart a travaillé activement à intégrer l’IA générative dans l’ensemble de son entreprise, en utilisant cette technologie transformative pour améliorer les performances et offrir un meilleur service aux clients.
Amélioration de l’expérience d’achat
Une grande partie des courses alimentaires implique l’achat des mêmes articles de manière hebdomadaire ou régulière. Walmart le sait, c’est pourquoi le détaillant a introduit le shopping vocal comme un moyen plus facile pour les clients de commander des articles courants. Le service Walmart Voice Order permet aux clients de connecter leurs appareils mobiles et leurs haut-parleurs intelligents domestiques à leur compte Walmart et de simplement dire à voix haute ce qu’ils veulent commander. Par exemple, un client peut dire : “Hey Google, ajoute s’il te plaît une douzaine d’œufs à mon panier,” et le système comprendra la demande, identifiera la marque préférée du client à partir des achats précédents, et ajoutera l’article. Plutôt sympa, non ?
Il existe également une fonctionnalité Text to Shop qui permet aux clients de demander ce qu’ils veulent en envoyant un SMS à Walmart. Avec un simple chat texte alimenté par une technologie d’IA conversationnelle, les clients peuvent rechercher des articles, ajouter ou retirer des produits de leur panier, réorganiser des produits et planifier une livraison ou un retrait.
Walmart introduit également un nouvel assistant d’achat en ligne basé sur l’IA conçu pour aider les acheteurs à trouver les meilleurs produits pour leurs besoins ou même à planifier l’événement parfait. Que vous souhaitiez organiser une fête sur le thème des super-héros pour un enfant de six ans ou trouver un costume d’Halloween amusant pour votre adolescent, l’outil recommandera des produits pertinents et connexes – sans que vous ayez à effectuer de multiples recherches individuelles.
Assistance vocale pour les employés en magasin
Ce ne sont pas seulement les clients qui peuvent bénéficier des assistants vocaux d’IA générative. Walmart a introduit une IA conversationnelle appelée Ask Sam pour les collègues en magasin. L’assistant IA peut aider les collaborateurs à répondre à toutes sortes de questions, comme trouver un produit spécifique dans le magasin, consulter les prix ou poser des questions sur l’horaire de travail de l’employé. Encore une fois, tout peut être fait avec des questions simples, comme “Dans quel rayon se trouve la cannelle?”
Améliorer le service client
La plupart d’entre nous ne sont pas étrangers aux chatbots de service client – certains peuvent être incroyablement frustrants à gérer. Mais l’IA générative apporte un nouveau niveau de capacité aux chatbots en leur permettant d’interpréter et de répondre aux demandes de manière plus intelligente et humaine. C’est pourquoi les entreprises, y compris Walmart, se tournent vers l’IA générative pour automatiser certaines demandes de support client. Depuis 2020, Walmart affirme que la technologie a réduit des millions de contacts avec les clients en fournissant immédiatement des réponses aux questions sur les retours, l’état des commandes, et plus encore. Cette fonctionnalité conversationnelle en temps réel est disponible dans plusieurs pays, dont les États-Unis, le Canada, le Mexique, le Chili et l’Inde.
Automatisation des négociations avec les fournisseurs
Un cas d’utilisation particulièrement intéressant réside dans les négociations avec les fournisseurs. Walmart a testé l’utilisation d’un chatbot IA génératif pour conclure des accords avec 89 fournisseurs d’articles tels que des chariots de magasin et d’autres équipements de magasin. Parmi ces fournisseurs, le chatbot a conclu des accords avec 64 pour cent, obtenant en moyenne 1,5 pour cent d’économies de coûts et 35 jours supplémentaires de délais de paiement prolongés. Un impressionnant 83 pour cent des fournisseurs ont en fait apprécié la négociation avec le chatbot – prouvant non seulement que les négociations automatisées peuvent aboutir à de meilleures conditions, mais qu’elles peuvent également offrir une bonne expérience aux vendeurs.
Permettre aux employés de trouver leurs propres solutions
Une chose à laquelle de nombreux dirigeants d’entreprise ont du mal est de déterminer où utiliser au mieux une nouvelle technologie comme l’IA générative. Alors pourquoi ne pas laisser vos employés vous dire où ils pourraient en tirer le meilleur parti ? C’est l’approche adoptée par Walmart, en ouvrant son outil d’IA générative My Assistant aux employés travaillant dans les installations de l’entreprise. L’objectif est que l’IA générative aide à alléger la charge des “tâches monotones et répétitives”, permettant aux employés de se concentrer davantage sur l’expérience client. On s’attend à ce que les employés proposent leurs propres idées pratiques pour utiliser l’outil dans leur travail quotidien. En gros, Walmart sollicite des idées d’utilisation de l’IA générative de son vaste personnel, ce qui est un moyen brillant de favoriser la créativité et d’impliquer les gens dans les nouvelles technologies.
Je trouve inspirant que Walmart cherche des moyens d’intégrer cette technologie transformative dans l’ensemble de son entreprise. C’est quelque chose que toutes les organisations peuvent apprendre.