Deepa Nagraj est la SVP – Global Head of Communications & Sparkle Innovation Ecosystem chez Mphasis. Pour toutes les commodités des outils intelligents, il est évident que la satisfaction d’être personnellement pris en charge reste au centre des meilleures expériences client. Alors que les marques se bousculent pour trouver de nouvelles façons de le faire dans des environnements de plus en plus hybrides, ce qui émerge comme un messager d’espoir est l’IA générative.
En tant que petite nouvelle dans le domaine, l’IA générative se distingue de bien des manières. Par exemple, elle se démarque des autres technologies avancées par sa capacité à produire une variété de contenus de haute qualité, y compris des vidéos, des images et des clips audio, avec des interfaces conviviales, en quelques secondes.
Révolutionner l’expérience client
Les chiffres confirment l’attrait. Une récente étude de Gartner a révélé que jusqu’à 70 % des organisations explorent activement l’IA générative, et 68 % estiment que ses avantages l’emportent sur ses risques. L’investissement principal dans cette nouvelle technologie se concentre sur le domaine de l’expérience client (CX).
D’un point de vue marketing, c’est significatif. Alors que les marques se démènent pour offrir à leurs clients une expérience exceptionnelle, une nouvelle technologie intelligente capable de personnaliser les messages ciblés et de révolutionner la CX promet de changer la donne.
Prenons un moment pour examiner de plus près ce que cela peut signifier.
Co-créer la joie festive
Prenons, par exemple, ce que fait la plus grande société de boissons non alcoolisées au monde, Coca-Cola, pour les festivités de fin d’année. Toute personne qui visite le site Create Real Magic de l’entreprise peut, avec l’aide d’un générateur d’images et d’outils de modélisation de langage, ajouter une touche personnelle aux salutations de Noël en créant ses propres cartes de vœux de Noël sur le thème de Coke à envoyer à sa famille et à ses amis.
D’un seul coup, cela offre aux consommateurs existants et potentiels de Coca-Cola la possibilité de jouer avec des fonctionnalités faciles à utiliser, de personnaliser leurs cartes de vœux et de se souvenir longtemps de cette association avec la marque. Ces interactions créatives, engageantes et bidirectionnelles vont être de plus en plus importantes à mesure que la concurrence entre les marques s’intensifie.
Stimuler la créativité marketing
Mais ce n’est pas tout. Les marketeurs peuvent également s’appuyer sur les capacités uniques de l’IA générative pour relever certains des défis les plus épineux auxquels ils sont confrontés sur un marché saturé. Cela comprend la recherche de nouvelles façons immersives de créer des campagnes créatives, la création de contenus imaginatifs et la production d’images frappantes pour soutenir le récit visuel sur les médias sociaux.
Selon un rapport récent, la vidéo est de loin le format média “le plus populaire” et “le plus efficace”. De plus, jusqu’à 50 % des marketeurs utilisaient la vidéo dans leurs stratégies marketing, suivis de près par les images à environ 47 %. Un autre domaine dans lequel l’IA générative s’avère être précieuse est sa capacité à générer des idées nouvelles. Pour tous les marketeurs là-bas chargés de trouver de nouveaux concepts et campagnes pour engager leur public cible, vous comprendrez quand je dis que cela est plus facile à dire qu’à faire.
Imaginez maintenant que vous ayez un outil d’IA générative intégré dans vos systèmes. Avec la fourniture d’un stimulus, l’IA peut proposer une série de thèmes que votre équipe peut utiliser pour brainstormer et arriver à un ensemble d’idées pour construire la prochaine campagne créative de votre entreprise. Ainsi, que vous soyez le marketeur d’une grande banque cherchant à approfondir vos liens avec les clients existants, une compagnie d’assurance réfléchissant à de nouveaux moyens de simplifier les réclamations ou un fournisseur de services de santé souhaitant rendre les bilans réguliers “plus amusants”, les outils d’IA générative peuvent aider à suggérer de nouvelles idées accrocheuses.
Visualiser le récit visuel
De plus, cette technologie avancée peut même créer les éléments fondamentaux du récit visuel : des images percutantes. Nous savons tous que le récit visuel atteint un public plus large que le texte. Mais les équipes marketing se heurtent souvent à des délais serrés et au coût élevé de la création de nouvelles images conformes aux messages qu’elles veulent transmettre.
Les outils basés sur l’IA générative qui peuvent transformer des stimuli en une large gamme d’images mémorables répondent au besoin croissant des marques de créer des campagnes visuellement évocatrices pour des messages ciblés. Bien que cette capacité soit pertinente dans tous les secteurs, elle revêt une valeur particulière pour les entreprises opérant dans les domaines de la santé et de la médecine, des arts visuels, du jeu et de la mode.
Pourtant, il va de soi que les nouvelles technologies posent des défis, et l’IA générative n’est pas une exception.
Prenons, par exemple, la préoccupation concernant les allégations selon lesquelles l’IA générative peut créer des images remarquables. Une récente étude portant sur environ 5 000 images générées par un modèle d’apprentissage approfondi a révélé que l’outil IA non seulement reproduisait les préjugés existants de genre et de race, mais “les poussait à l’extrême”. Les chercheurs qui ont mené l’étude mettent en garde contre le fait que de tels outils, utilisés pour s’amuser, doivent également être examinés sous un angle plus sérieux pour éviter les dangers futurs inhérents à une mauvaise représentation.
Une autre préoccupation croissante concerne la question du plagiat. Étant donné la relative nouveauté du phénomène, les tribunaux sont encore en train de définir les lois sur la propriété intellectuelle qui s’appliquent à l’IA générative. Il incombe aux entreprises de veiller à ce qu’elles respectent les lois existantes pour minimiser les risques, y compris en mettant en place des conditions préalables pour s’assurer que les données utilisées pour former les résultats ne proviennent pas de contenus non autorisés.
Et enfin, une préoccupation persistante à tous les niveaux concernant l’IA générative est la menace qu’elle est censée représenter pour l’emploi. Si elle peut créer et produire des images et du texte convaincants à grande vitesse, combien de temps faudra-t-il pour que les personnes chargées de réaliser ces fonctions deviennent superflues ?
Il est important de souligner qu’il y a des appréhensions avec chaque nouvelle technologie, donc il y a aussi des solutions. En gardant à l’esprit ces inquiétudes, les marketeurs doivent faire leur diligence raisonnable pour s’assurer que tout le contenu généré par la technologie respecte les exigences légales existantes. Ils doivent également veiller à ce que les images ne reproduisent pas les préjugés existants et assurer aux équipes que l’IA est là pour faciliter ce qu’ils font, pas les remplacer.