United Airlines : Combler le fossé de communication avec l’IA
Chaque retard de vol a une raison d’être, mais les passagers n’obtiennent pas toujours l’histoire complète. United Airlines s’efforce de changer cela en utilisant une combinaison de conteurs humains et d’IA générative pour donner aux passagers plus de contexte et rendre une expérience frustrante un peu plus supportable.
Imaginez que vous êtes à San Francisco en attente d’un vol pour Tucson. Dans le passé, vous auriez pu recevoir un message générique indiquant qu’il y avait un retard car l’avion était arrivé plus tard que prévu. Maintenant, l’IA peut scanner les systèmes de vol et, après une rapide vérification par un humain, envoyer une alerte vous informant que le retard était dû à des travaux sur la piste à l’aéroport de San Francisco.
Les messages assistés par l’IA marquent une évolution pour Every Flight Has a Story, une initiative lancée par United en 2018 pour donner aux clients plus d’informations lorsque les choses tournent mal. United sait que des messages plus transparents sur les problèmes de vol peuvent renforcer la confiance des passagers, et fournir même de petits détails a eu un impact positif sur les mesures de satisfaction client.
Avec l’IA générative, l’équipe d’environ 15 conteurs de United dispose d’un outil qui les aidera à gérer plus de messages et à fournir plus de détails aux passagers, ce qui est important avant la saison estivale des voyages. Environ 6 000 vols ont reçu au moins un message assisté par l’IA générative depuis le déploiement en début d’année, et il est prévu de se développer rapidement.
“Il s’agit d’étendre la couverture de l’équipe”, a déclaré Jason Birnbaum, directeur de l’information de United. “Si nous pouvons utiliser l’IA générative pour parler à un plus large public plus souvent, nous savons que cela améliorera encore plus le NPS.”
Every Flight Has a Story n’est qu’un domaine où United intègre l’IA dans ses opérations, dans le cadre d’une impulsion sous la direction de Birnbaum pour faciliter le travail des membres de l’équipe et offrir des expériences de voyage plus personnalisées via la technologie. Cela donne également un aperçu de la façon dont les grandes entreprises comme United intègrent l’IA générative dans leurs opérations quotidiennes, et comment les équipes naviguent dans les hauts et les bas en travaillant en collaboration avec la nouvelle technologie.
La courbe d’apprentissage de l’IA
Dennis Lawrence, directeur des solutions opérationnelles de United, a décrit le travail de l’équipe de conteurs comme une sorte de gymnastique verbale. Lorsqu’un retard complexe survient, ils transforment les données opérationnelles et parfois les notes jargonneuses des équipages de vol en alertes concises qui ont du sens pour les clients.
Maintenant, l’IA géné…
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