Le rôle de l’IA Générative dans l’amélioration de l’Expérience Client: Comprendre le Décalage des Attentes et le Pont à Construire
L’avènement de ChatGPT a été l’une des innovations technologiques les plus rapidement adoptées de l’histoire, touchant 100 millions d’utilisateurs en seulement quelques semaines. Son intégration rapide dans tous les secteurs d’activité, l’académie et la vie quotidienne a été phénoménale. Même les enfants sur leurs iPads ont pu l’utiliser, et les réponses fournies étaient généralement utiles et compréhensibles d’une manière jamais vue auparavant.
Cependant, ce succès a également engendré un décalage des attentes chez les consommateurs. Ces derniers s’attendent désormais à des réponses de niveau IA générative de la part des bots de service client. Malheureusement, la réalité est tout autre avec des chatbots à la portée limitée qui ne savent rien de leurs utilisateurs, conduisant ainsi à des taux d’échec élevés et des transferts vers des agents en direct.
Malgré les avancées des chatbots et des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) ces dernières années, ces technologies restent souvent un canal moins coûteux pour la marque sans pour autant offrir une expérience plus aisée aux consommateurs. Les chatbots réussissent à éviter l’interaction humaine souvent peu appréciée, mais en raison de leurs lacunes, de nombreux consommateurs préfèrent directement contacter un humain.
La question essentielle posée par les consommateurs est la suivante : “Si mon enfant peut converser avec ChatGPT sur un iPad, pourquoi les chatbots des entreprises ne peuvent-ils pas répondre à des requêtes basiques comme ‘Quel est mon solde ?'”. Cette différence de qualité entre les technologies actuelles et l’IA générative met en lumière les défauts du statu quo.
Pour combler cet écart, de nombreux investisseurs se tournent vers l’IA générative, offrant ainsi une opportunité unique aux entreprises opérant dans le secteur du service client SaaS. Les marques continuent d’expérimenter cette technologie dans leurs services clients, tout en veillant à ce qu’elle ne génère pas d’informations erronées.
La prochaine étape dans l’évolution des chatbots voix et texte sophistiqués sera l’intégration complète de l’IA générative. Les entreprises logicielles déploieront ces capacités et les marques, après avoir expérimenté et validé les réponses fournies aux clients, intégreront davantage ces technologies. Ce déploiement créera une différenciation basée sur la facilité d’interaction, incitant les consommateurs à choisir la marque et le canal d’accès le moins contraignant.
Les chatbots future seront capables de traiter une gamme plus large de sujets et de s’adapter spécifiquement à chaque consommateur en fonction de leur historique avec la marque. Cette personnalisation de masse réduira davantage les frictions, différenciera les marques et fidélisera les consommateurs.
Bien que le présent soit encore loin d’être parfait, l’avenir s’annonce prometteur. Les marques devraient dès à présent expérimenter cette technologie et la déployer rapidement pour tirer parti de l’expérience différenciée qu’elle offre et de la fidélité client qu’elle peut générer.