En 2024, l’expérience client est une priorité absolue pour de nombreux leaders d’entreprise. Alors que les entreprises investissent de plus en plus dans l’IA et d’autres technologies pour améliorer le service client, l’opinion générale des consommateurs est accueillie avec scepticisme. En effet, 60% des personnes préfèrent toujours parler à un représentant du service client en direct. Pourtant, 50% des appels clients restent non résolus ou nécessitent une escalade. Cela se traduit par des délais d’ouverture prolongés pour les tickets, des expériences client négatives et des coûts accrus pour les entreprises. Les entreprises doivent reconsidérer le déploiement de la génération IA pour qu’elle soutienne et améliore l’expérience client.
Il est déjà évident que chercher à remplacer complètement l’agent par la génération IA est une erreur. Au lieu de cela, les entreprises doivent créer une structure qui répond aux habitudes de tous. Cela signifie incorporer des solutions de génération IA dans trois catégories : les utilisateurs DIY, les utilisateurs de chatbot et les agents de service client en direct. Peu importe l’approche choisie par un client, l’objectif est de fournir rapidement une solution efficace qui répond à sa requête de manière fluide.
La recherche neuronale avec l’IA générative est souvent négligée, mais elle devrait être la première étape dans l’amélioration des services client. En exploitant les capacités de l’IA générative et des réseaux neuronaux pour déchiffrer des requêtes complexes et effectuer des recherches à l’échelle de l’entreprise englobant toutes les bases de données, discussions, tickets, bases de connaissances et journaux de réponse, il est possible d’obtenir des résultats de recherche personnalisés, précis et uniformes.
Créer des réponses uniques est essentiel car chaque requête client est différente. En utilisant l’IA générative, les données pertinentes peuvent être extraites, correspondant aux préférences et aux interactions antérieures du client, pour générer des réponses sur mesure qui répondent spécifiquement à la requête. Les réponses personnalisées peuvent être fournies instantanément en ligne ou aux agents de service client pour améliorer l’efficacité et l’expérience client.
Le chatbot Co-Pilote peut également être créé en utilisant des modèles linguistiques d’entreprise pour interagir directement avec les clients et aider à résoudre les problèmes en temps réel. En développant cet outil de support, les agents peuvent bénéficier de résumés de cas, de génération de réponses et de conseils précis pour répondre aux requêtes des clients de manière plus efficace.
En conclusion, l’IA continuera d’améliorer le service client à l’avenir, mais il est crucial pour les entreprises de mettre en œuvre les solutions d’IA de manière optimale pour répondre aux habitudes de leur base clientèle.