Chaque retard de vol a une explication, mais les passagers n’ont pas toujours connaissance de toute l’histoire. C’est ce que United Airlines cherche à changer en combinant des conteurs humains et une intelligence artificielle générative pour donner aux voyageurs plus de contexte et rendre une expérience frustrante un peu plus supportable.
Imaginons que vous soyez à San Francisco en attente d’un vol pour Tucson. Par le passé, vous auriez peut-être reçu un message générique indiquant qu’il y a un retard parce que l’avion est arrivé plus tard que prévu. Désormais, l’IA peut scanner les systèmes de vol et, après une rapide vérification par un humain, vous envoyer une alerte vous informant que le retard est dû à des travaux de construction sur la piste à SFO.
Les messages assistés par l’IA marquent une évolution pour Every Flight Has a Story, une initiative lancée par United en 2018 pour donner aux clients plus d’informations lorsque les choses tournent mal. United sait que des messages plus transparents sur les problèmes de vol peuvent instaurer la confiance des passagers, et fournir même de petits détails a eu un impact positif sur les indicateurs de satisfaction client.
Avec l’IA générative, l’équipe d’une quinzaine de conteurs de United dispose d’un outil qui les aidera à gérer plus de messages et à fournir plus de détails aux passagers, un élément important avant la période très chargée des voyages d’été. Environ 6 000 vols ont reçu au moins un message assisté par GenAI depuis le lancement plus tôt cette année, et il est prévu d’augmenter rapidement ces chiffres.
« Il s’agit d’élargir la couverture de l’équipe », a déclaré le directeur de l’information de United Airlines, Jason Birnbaum. « Si nous pouvons utiliser GenAI pour parler à un public plus large plus souvent, nous savons que cela améliorera encore davantage le NPS. »
Every Flight Has a Story n’est qu’un domaine où United intègre l’IA dans ses opérations, dans le cadre d’une initiative dirigée par Birnbaum pour faciliter le travail des membres de l’équipe et offrir des expériences de voyage plus personnalisées grâce à la technologie. Cela donne également un aperçu de la manière dont de grandes entreprises comme United intègrent l’IA générative dans leurs opérations quotidiennes, et comment les équipes naviguent parmi les hauts et les bas de la collaboration avec cette nouvelle technologie.
L’apprentissage de l’IA, explique Dennis Lawrence, directeur des solutions opérationnelles de United, consiste en une sorte de gymnastique verbale pour l’équipe de conteurs. Lorsqu’un retard complexe survient, ils transforment des données opérationnelles et parfois des notes jargonnesques de l’équipage de vol pour créer des alertes concises qui ont du sens pour les clients.
Maintenant, l’IA générative aide les conteurs en scannant ces mêmes systèmes et données, en extrayant le contexte nécessaire et en rédigeant un message pour que l’équipe le révise.
Les conteurs de United travaillent dans un portail qui inclut le message généré par l’IA à côté de l’alerte standard. Après avoir vérifié que le message de l’IA est exact, grammaticalement correct et conforme à la voix de United, les conteurs peuvent décider de l’approuver ou de demander à l’IA de revoir sa copie. Cela leur donne un modèle de départ et une occasion d’ajouter leur propre touche.
L’IA ne fait pas toujours ce qu’il faut. Parfois, elle inclut des phrases grammaticalement incorrectes ou des textes non liés au retard réel. C’est là que le jugement humain et les retours sont essentiels, à la fois pour former le modèle et s’assurer que les clients ne reçoivent pas d’alertes erronées.
« Vous devez vraiment itérer constamment et avoir un processus où vous avez des humains dans la boucle et apportez fréquemment des révisions », a déclaré Lawrence.
En plus d’approuver ou de rejeter des messages individuels, les conteurs travaillent avec des ingénieurs prompts et d’autres pour comprendre pourquoi certains messages ont été retenus ou rejetés. Les ingénieurs mettent ensuite à jour le modèle afin qu’il ne commette pas la même erreur la prochaine fois. Les équipes se réunissent chaque jour pour discuter de ce qui s’est bien passé et comment le processus peut être amélioré.
Un grand changement pour l’équipe de conteurs a été de s’adapter à un plus grand nombre de messages chaque jour. Chaque individu dispose d’environ trois minutes pour évaluer et approuver les messages afin de s’assurer que les passagers reçoivent des alertes en temps opportun. Si le temps imparti est écoulé, le message par défaut est envoyé en tant que mesure de sécurité.
Alors que l’IA commence à jouer un rôle plus important chez United, l’équipe de Every Flight Has a Story montre l’importance d’adopter une approche itérative de l’IA, d’installer les garde-fous appropriés et d’accepter qu’une courbe d’apprentissage est inévitable.
« Ce n’est pas obligatoirement parfait dès le début, mais il faut bien commencer quelque part », a souligné Lawrence.
Alors qu’Every Flight Has a Story continue d’évoluer, Birnbaum et les équipes technologiques de United explorent de nouvelles opportunités pour le storytelling assisté par l’IA et d’autres façons dont l’IA générative peut avoir un impact positif.
Au niveau du storytelling, cela peut inclure le travail avec l’IA pour élaborer des messages autour d’événements majeurs. Pour le All-Star Game de la NBA plus tôt cette année, des messages ont informé les passagers de « s’attendre à une pression totale dans les files de sécurité aujourd’hui » et les ont encouragés à « battre la cloche en arrivant tôt ».
D’autres projets incluent UnitedGPT, une version modifiée du ChatGPT 4.0 d’OpenAI qui peut être utilisée en toute sécurité sur les appareils de United. La société cherche également des moyens d’améliorer l’efficacité des centres de contact en utilisant l’IA pour prélever des courriels et suggérer des réponses appropriées, réduisant ainsi le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.
« L’IA accélère beaucoup de choses que nous voulons faire », a déclaré Birnbaum. L’accent, a-t-il ajouté, est mis sur les personnes. « Lorsque nous leur donnons des outils et des données pour mieux travailler, cela finit par améliorer les choses pour le client. »